文 | 长青研究社，作者 | 申斐莞
"老人银行取钱身亡"？！
这是一起发生在湖南株洲农行的真实事件：2025 年 5 月 14 日下午，62 岁客户彭女士的大女儿陈某持定期一本通和两人身份证到柜台支取存款，连续三次输错密码后表示将带母亲到场办理，但未说明老人病情。因老人身体极度虚弱无法完成人脸识别，业务拖延后老人不幸心源性猝死。
5 月 16 日经媒体报道，双方达成和解，银行承担丧葬费并补偿家属 10 万元慰问金。
这样一起银行与客户的纠纷背后，实际上是社会大众对于老年群体如何取钱高度关注的缩影。贝壳财经作者接触了多家主要商业银行客服，均称针对特殊情况有相关应对措施（例如，上门服务）。
然而现实中，"病重老人需亲自线下办理业务""行动不便者家属取现难"等问题依旧屡见不鲜。
这起事件在网络上迅速引发热议，也将"老人银行取钱难"这一长期存在却未被充分重视的问题推到了公众眼前。它不仅是个体的遭遇，更是一面镜子，映照出金融服务领域的适老改造依然困境重重。
对许多老年人来说，去银行取一笔钱，本是再寻常不过的事，可如今却成了他们需要鼓足勇气应对的挑战。从记不清的密码、看不懂的自助设备，到"必须本人到场"的刚性规定，再到沟通中时常遭遇的不解和催促，每一个环节都可能让他们手足无措。在年轻人眼中的"小事"，恰恰成了横在老年人面前的道道关卡。
在细数这些困难前，我们先看看老年人频繁取钱背后的原因。由于生活习惯的影响，年纪大的老人，大多把钱存在银行里，虽然利息不多，但胜在安稳。毕竟，对人来说，手中有现金才能应对各种突发状况。
但是，如果我们去银行，尤其是小城镇，会发现一个常见现象：总有老人排队取钱。生活开销自然是主因。梳理相关报道和信息，老人频繁取钱原因主要有三个方面：
一是安全需求。经历疫情后，老人更注重现金储备，既担心银行安全性，也因行动不便需提前囤积，现金的安全感是任何数字化资产无法替代的。二是习惯使然。多数老人仍习惯现金支付，难以适应电子支付方式。三是家庭观念。受传统影响，老人常为子女考虑而取钱。因此，老人频繁跑银行取钱，是多重因素叠加的结果。
回到正题，老人取钱到底难在何处？
首先，物理距离成了障碍。农村的金融网点越来越少，大型商业银行网点基本集中在县城，乡镇一级网点不断撤并，长距离的基础金融服务让很多老人取钱要坐一两个小时的车。据时代周报报道，2023 年以来，有 286 家商业银行的营业网点被裁撤，其中国有大行和农商行各占 119 家、100 家，占比近八成。
其次，数字鸿沟加大取钱难度。手机银行、线上转账对年轻人来说是基础操作，但农村老年人用起来却是不易。
此外，银行线下柜台取钱流程繁琐，手续多、排队久、体力难以支撑。老年人本就体力精力有限，可银行取钱的流程却像一道"耐力考验"，填单要反复核对信息，签字要找对位置；叫号排队动辄一两个小时。若是要取一笔多年未动的存款，更是要花双倍时间和复杂手续。
农村网点的稀疏让老人奔波更远，线上技术的壁垒将他们挡在便捷之外，线下流程的繁琐又耗尽他们的精力。
这些难题困住的不仅是老人的脚步，更是金融服务该有的温度。当便捷成了门槛，规则忘了变通，再简单的取钱，也成了银发群体的生活梗阻。
随着时代的向前迈进，科技、智能、互联网愈发普及，带动社会进步与生活便利的同时，高科技犯罪也层出不穷。网络上，老人被骗、银行卡信息及密码泄露导致钱财损失的新闻屡见不鲜。
为此，国家也采取了相应措施：自 2025 年起，央行推行的存取款新规彻底重塑了现金流通秩序。个人单日 ATM 取现上限被设定为 2 万元，10 万元以上大额取现需提前 2 个工作日预约，并需详细说明资金用途。这一政策旨在遏制洗钱、电信诈骗等犯罪行为，银行数据显示，新规实施后涉诈资金拦截率提升 27%。
然而，政策的另一面却是普通民众的取现焦虑：偏远地区老人因数字支付壁垒陷入现金困境；多年未用的老人账户多年需重新核验身份……这本是防范电信诈骗的好政策，却意外困住了那些急需用钱治病的老人。
同时，技术升级也拉大了适老鸿沟。首先人脸识别技术对于卧床病人、帕金森患者等特殊群体失效；而指纹识别会因老人皮肤老化、关节变形致识别率下降；数字人民币的推广虽能缓解现金压力，但《2025 年移动支付行业分析》显示 60 岁以上群体中仅 12% 能熟练使用数字钱包来完成医院挂号全流程，且偏远地区老人仍依赖现金。
此外，部分银行的 ATM 机未配备语音辅助功能，视障老人操作困难。虽说这一特殊群体可能会有专人照料或者工作人员陪同，但让 ATM 机开口"说话"，不仅是为视障老人扫清操作障碍的适老化改造，更是赋予其"自己的事自己做"的成就感——毕竟，没人能时刻做他们的"眼睛"，但科技可以成为他们可靠的"拐杖"。
而技术升级留下的适老鸿沟，本可通过人性化服务弥补，但基层服务意识薄弱，却让这道鸿沟愈发难越：部分银行虽提供上门服务，但需客户提前与网点确认，且存在主动推广积极性低、等待时间长、流程复杂等问题，引发客户投诉。上门服务并非监管部门统一要求，缺乏规范性文件，部分网点因业务不熟练、怕担责或麻烦等原因，导致该服务未能有效落实。
技术的鸿沟执行的僵化、服务的缺位，这三重枷锁困住的不仅是老年人取钱的脚步，更是对银发群体的体恤。解开它们，才能让金融服务真正暖到老人心里。
在适老化金融服务的探索上，作为较早进入老龄化社会的日本，在如何让老年人便捷、安全地使用金融服务方面，以及针对老年群体需求的细致设计，或许能为我们提供一些有益参照。
日本经验表明，老年金融服务的核心在于"人性化"与"主动性"，而三菱 UFJ 银行的"家庭金融顾问"模式则颇具代表性。该模式通过服务老年客户及其子女，使家庭账户渗透率达 39%，资产管理规模增长 2.1 倍，关键在于两大创新：
一是代际账户联动。借助区块链远程授权系统，子女可实时查看父母账户并设日限额，省去传统代办的公证环节；
二是认知症友好沟通。"银发服务专员"需掌握认知症沟通技巧（如用短句、避免否定），熟悉急救流程，每月服务老年客户不少于 8 小时。
此外，线下服务亦显温度，静冈银行的"移动银行车"每月定点服务 87 个山区村落，年均办理养老金业务 1.2 万笔，成本较固定网点降 68%。这启示国内银行：可联合社区设"银发金融驿站"提供基础服务；并与急救系统直连，为老人提供应急保障。
服务理念的升级催动服务渠道的革新，日本银行业的适老化改造已形成"硬件友好 + 流程精简 + 情感联结"体系。
例如，三井住友银行实现"零台阶"柜台；七十七银行"三次错误转人工 + 方言指导"降数字鸿沟。
不仅如此，日本对适老化网点有着明确的标准：等候区配置带扶手的适老座椅（椅面高度 45 厘米）、ATM 区将操作界面字体放大至 24 并延长交易时场至 3 分钟、洗手间安装双侧 L 型扶手及 30 秒响应紧急呼叫系统……
日本适老化经验可借鉴但需本土化，中国老年人的生活场景、金融习惯与社会环境有其特殊性，从山区老人对线下网点的依赖，到城市银发群体对智能设备的"半接纳"，再到代际间数字鸿沟的现实差异，都需要融入本土思考探索适配路径。
当然，中国本土已有实践：北京"紧急取现绿色通道"，针对特殊情况实行"先取款后补审"；浙江农商行"流动服务车"，为山区现金配送；招商银行"卫星遥感风控"，前置监控减少审查等弹性方案。
东京大学教授山田昌曾言："银发经济的终极逻辑，是让每个生命周期的价值都得以绽放。"
对中国银行业而言，既是责任，更是机遇。借鉴日本发展经验，启示中国银行业：拓展服务对象范围，从单一老年群体延伸至家庭单元；革新服务内涵，推动从单纯金融产品销售向"金融 + 生活服务"综合生态模式转型；优化服务方式，从被动等待客户需求转向主动运用数据分析实施精准关怀。
老人银行取钱的难题，从来不是简单的"技术问题"或"规则问题"，而是对金融服务温度与人性化的拷问。
当银行的流程能够弯下腰适应老人的节奏，取钱才能从"难关"变回"寻常事"。
参考资料：
1. 贝壳财经 :《重病、身故为何取款难？四问银行紧急情况服务》，2025 年。
2. 中国报告大厅：《2025 年移动支付行业分析：8.33 亿老年用户规模下的适老化挑战与数字排斥破解路径》2025 年。
3. 第四届老龄中国发展大会，《中国银发经济发展报告 2024》，2024 年。
4. 中国金融 ,《日本养老服务信托的消费促进功能》，2025 年。
5. 银翱咨询 ,《养老金融之日本银行经验：从服务者到生态构建者》。
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